黑猫投诉2025年度旅游欧亿出行住宿行业投诉数据报告：全年投诉量超48万件

　　黑猫大数据中心联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台发布《黑猫投诉2025年度旅游出行住宿行业投诉数据报告》，黑猫通过投诉数据盘点2025年行业趋势、投诉投诉投诉行业热点问题等，年度欧亿通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。旅游量超

　　行业全年投诉量超48万件

　　2025年黑猫投诉平台旅游出行住宿行业投诉量超48万件，出行较2024年增长了12.11%。住宿从投诉趋势来看，行业投诉量的数据变化与节假日密切相关，春节、报告劳动节、全年国庆节等节假日前后投诉量均出现明显增长。黑猫全年投诉峰值出现在劳动节当天（5月1日），投诉投诉投诉单日投诉量达到2，年度637件。旅游量超

　　各领域投诉占比情况

　　OTA、出行欧亿网约车和机场航空公司领域分列旅游出行住宿行业投诉量前三位，占比分别达42.01%、39.68%、9.98%。

　　OTA投诉量超20万件

　　2025年黑猫投诉平台OTA领域投诉量超20.2万件，较2024年增长了16.09%。从投诉趋势来看，与行业整体基本保持一致：春节、劳动节和国庆节前后投诉量显著攀升，此外，暑假期间投诉量也维持在较高水平。

　　机酒预订相关投诉占OTA投诉超七成

　　从投诉问题来看，酒店和机票预订引发的投诉较为集中，占比分别达到42.08%、32.34%。在机票预订方面，消费者普遍反映退改签政策不合理，收取高额手续费，且经常出现捆绑销售保险、优惠券等付费项目；在酒店预订方面，酒店房型、设施卫生条件与宣传图严重不符，很多酒店预订后甚至不可取消或收取高额手续费。

　　网约车投诉量同比增长25%

　　2025年黑猫投诉平台网约车领域投诉量近19.2万件，较2024年增长了25.20%。从投诉趋势来看，同样受节假日影响较大，投诉量在劳动节和国庆节两个小长假前后出现高峰，此外，4月初有大量用户反映在预约顺风车时，出现支付成功后系统仍显示未付款的问题，引发集体投诉。从投诉问题来看，乘客普遍反映车费与预估不符、独享顺风车变拼车等问题，而司机反映更多的是判罚不公、奖励不发放等问题。

　　机场航司投诉量超4.8万件

　　2025年黑猫投诉平台机场航司领域投诉量超4.8万件，较2024年增长了23.97%。从投诉趋势来看，受预订影响，投诉量在劳动节和国庆节前出现明显增长。从投诉问题来看，主要集中在退票收取高额手续费、机票大幅降价、航班无故延误/取消等。

　　酒店民宿投诉量同比增长近六成

　　2025年黑猫投诉平台酒店民宿领域投诉量超1.1万件，较2024年增长了57.42%，在旅游出行住宿行业占比2.33%。从投诉趋势来看，劳动节、国庆节以及暑期形成三个投诉高峰。从投诉问题来看，酒店预订后不可取消、卫生不达标、房型不符等问题较为普遍。

　　最后，黑猫再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

　　在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

　　消费者目前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫投诉”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

　　“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

　　如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

　　1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

　　2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

　　3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

　　4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

　　5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

　　为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。

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责任编辑：张国强

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